Στην περίπτωση που μια επιχείρηση ή άλλο μέρος επιλέξει να κάνει μια γραπτή προσφυγή, παράπονο ή καταγγελία ενάντια στις αποφάσεις της ΛΕΤΡΙΝΑ Α.Ε., ακολουθείται η διαδικασία που περιγράφεται παρακάτω:

1. Οι προσφυγές, παράπονα ή καταγγελίες της επιχείρησης ή άλλων μερών, πρέπει να απευθύνεται στο Διευθυντή Διαχείρισης Ποιότητας της ΛΕΤΡΙΝΑ Α.Ε.

2. Ο διευθυντής διαχείρισης ποιότητας παρουσιάζει τις προσφυγές, τα παράπονα ή τις καταγγελίες στον διευθυντή του τομέα πιστοποίησης και αναθέτει την εξέταση του παραπόνου, προσφυγής ή καταγγελίας σε μια ομάδα επιθεωρητών (ένας Επικεφαλής Επιθεωρητής και ένας Επιθεωρητής) οι οποίοι δεν έχουν λάβει μέρος στην αξιολόγηση ή στην απόφαση του συμβουλίου πιστοποίησης σχετικά με την προσφυγή, το παράπονο ή τη καταγγελία.
Η ανωτέρω απόφασή του όσον αφορά στην επιλογή του προσώπου /των προσώπων, κοινοποιείται στον εφεσιβάλλοντα για τις πιθανές αντιρρήσεις.
Η άσκηση του δικαιώματος της αντίρρησης για τον εφεσιβάλλοντα περιορίζεται αυστηρά σε δύο διαδοχικές φορές μόνο.
Ο επικεφαλής επιθεωρητής αφού ερευνήσει το ζήτημα υποβάλλει τα συμπεράσματά του στο διευθυντή διαχείρισης ποιότητας που αναθέτει στη συνέχεια στο Συμβούλιο Αμεροληψίας την εξέταση του ζητήματος.

3. Ένας αντιπρόσωπος της επιχείρησης ή του άλλου μέρους επιτρέπεται για να είναι παρών, όταν συναντιέται το Συμβούλιο Αμεροληψίας για να συσκεφτεί την προσφυγή, παράπονο ή καταγγελία και να εκδώσει τη τελική απόφαση του.

4. Το Συμβούλιο Αμεροληψίας στο οποίο ανατίθεται το ανωτέρω έργο, υποβάλλει την απόφασή του σχετικά με την προσφυγή, το παράπονο ή τη καταγγελία στο διευθυντή διαχείρισης ποιότητας.

5. Εάν κανένας αντιπρόσωπος δεν συμμετέχει στη συνεδρίαση, η απόφαση αναγγέλλεται στην επιχείρηση ή το άλλο μέρος.

6. Ένα αρχείο όλων των προσφυγών, των παραπόνων ή των καταγγελιών, καθώς επίσης και των διορθωτικών ενεργειών που λαμβάνονται, διατηρείται.

7. Με βάση τις προσφυγές, παράπονα ή καταγγελίες, ο διευθυντής διαχείρισης ποιότητας μπορεί να ενεργοποιήσει διορθωτικές ενέργειες.

Ενστάσεις και παράπονα